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Customer Services Qualitätsanalyst/-In (w/m/d) - ANÜ
Potsdam, GermanyFür einen unserer Kunden in der Telko-Branche suchen wir auf ANÜ-Basis einen Customer Services Qualitätsanalyst/-In (w/m/d)
Merkmale der Tätigkeit:
Projektdauer: 5+ Monate (Langfristig geplannt)
Einsatzort: Potsdam (75% Remote)
Beauftragungsart: Arbeitnehmerüberlassungsvertrag
Arbeitszeit: Gleitzeit
Merkmale der Tätigkeit:
- Sicherstellung der Gewinnung von Daten und Erkenntnissen zur Qualitätssituation, Ursachen und Ansatzpunkten für Verbesserungen. Grundlagen für Entscheidungen zu Qualitätsmaßnahmen und Projekten
- Analyse und Auswertung telefonischer/schriftlicher/digitaler Kundenkontakte im Customer Service (Mobile und DSL), Ableitung von Erkenntnissen und ersten Handlungsempfehlungen zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität und -effizienz
- Unterstützung bei der Identifizierung/Bewertung von Potenzialen für Initiierung von Maßnahmen zur Prozess- und Produktverbesserung
- Nutzung der Inhalte und Analysemöglichkeiten der Sprachanalyse und anderer Customer Insight-Quellen zur Ermittlung von Kontakttreibern im Customer Service (Ursachen und Ansatzpunkte für Verbesserungen)
- Umgang mit verschiedenen Datenbanken und Analysetools für die unterschiedlichsten Deep Dives und Ad Hoc Kampagnen/Anfragen. Standarisierte Erfassung der Analyseergebnisse in speziell dafür erstellten Datenbanken
- Regelmäßige Kalibrierung der Bewertungskriterien zu unterschiedlichsten Analysen/Anfragen/etc.
- Regelmäßige Instandhaltung der bestehenden Sprachanalyse-Kategorienmodells für alle Themen/Worktypes und Prozesse sowie die sorgfältige Dokumentation dieser Kategorien in Datenbanken
- Mitarbeit bei der Zielerreichung aller relevanten Qualitätskennziffern im Customer Service
- Erstellung und Kommunikation von Analysen, Standart- und Sonderreports
- Abgeschlossene kaufmännische Ausbildung oder Fort-oder Weiterbildung oder entsprechende Berufserfahrung
- Erste Berufserfahrung im Bereich Customer Service und/oder Telekommunikation
- Begeisterung und Interesse am Umgang mit qualitativer Datenanalyse
- Selbständige Arbeitsweise
- Kunden- und serviceorientierte Arbeitseinstellung
- Gute analytische Fähigkeiten
- Deutsch fließend in Wort und Schrift
Projektdauer: 5+ Monate (Langfristig geplannt)
Einsatzort: Potsdam (75% Remote)
Beauftragungsart: Arbeitnehmerüberlassungsvertrag
Arbeitszeit: Gleitzeit